Saiba como avaliar o estágio de informatização do seu empreendimento

A grande maioria das PMEs não conta com profissionais de tecnóloga da informação como parte do seu quadro de funcionários. Terceirizam esta atividade com um fornecedor focando em assistência ou suporte técnico. Não considero este fato um erro, é a estratégia inicial e mais comum para o processo de informatização. Entretanto, com a evolução do próprio negócio, a tecnologia implementada passa a se mostrar ineficiente e transforma-se em uma grande dor de cabeça. Para entender os fatores e mensurar o estágio de maturidade que a TI de uma organização encontra-se é necessário recorrer a um modelo de maturidade.

Entendendo o Modelo de Maturidade

O Modelo de Otimização de Infraestrutura foi desenvolvido com as melhores práticas industriais e com as próprias experiências da Microsoft em seus clientes corporativos. Baseado no Modelo de Maturidade de Infraestrutura do Gartner Group e no Modelo de Maturidade de Arquitetura do MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts). O primeiro passo para usá-lo é avaliar em que nível de maturidade sua empresa encontra-se no modelo. Uma vez que o nível atual de maturidade tenha sido estabelecido, o próximo passo é desenvolver um plano a respeito de como progredir através de cada nível de maturidade, a fim de alcançar a meta necessária para obter o máximo benefício nos negócios.

Básico: "O Combate a Incêndios"

A Infraestrutura Básica caracteriza-se por processos manuais e localizados; mínimo controle central; diretrizes e padrões inexistentes ou mal executados, em questões como segurança, backup, gerenciamento e implantação de imagens, além de compatibilidade e outras práticas comuns de TI. Neste estágio há uma falta generalizada de conhecimentos a respeito dos detalhes da infraestrutura existente ou sobre quais táticas terão o maior impacto para aperfeiçoá-la.

A saúde geral das aplicações e dos serviços é desconhecida, devido a uma falta de ferramentas e recursos. Não há nenhum veículo para compartilhar conhecimentos acumulados através da TI. Os ambientes com infraestrutura Básica são extremamente difíceis de controlar, têm custos muito altos com gerenciamento de servidores e estações de trabalho, são geralmente muito reativos a ameaças de segurança, e têm muito pouco impacto positivo na habilidade da empresa em beneficiar-se da Tecnologia da Informação. Normalmente, todas as atualizações, implantações de software e serviços são realizados com alto envolvimento de profissionais e custos elevados.

Sua empresa se beneficiará consideravelmente ao mudar do tipo de infraestrutura Básica para uma Padronizada, o que os ajudará a reduzir dramaticamente os custos, por meio de: (1) Desenvolvimento de padrões e diretrizes de controles com uma estratégia de execução; (2) Atenuação de riscos de segurança, com o desenvolvimento de uma postura de "defesa em profundidade", uma abordagem "em camadas" da segurança no perímetro, servidor, estações de trabalho e em nível de aplicação; (3) Automatização de várias tarefas manuais e que consomem muito tempo; (4) Desejo de fazer da Tecnologia da Informação um trunfo estratégico em vez de torná-la um fardo.

Padronizado: "Ganhando Controle"

A Infraestrutura Padronizada introduz controles através do uso de padrões e diretrizes para gerenciar estações de trabalho e servidores; como as máquinas são introduzidas na rede; diretrizes de segurança, e controle de acesso. Ao conquistar o estado Padronizado será possível perceber o valor de padrões básicos e algumas diretrizes, porém ainda haverá atividades reativas. Geralmente, todas as atualizações, implantações de software, e serviços de estação de trabalho são realizados com envolvimento médio e custo de médio a alto.

Entretanto, há um inventário razoável de hardware e software e o começo da gerencia e aquisição de licenças de software. As medidas de segurança são melhoradas com um perímetro "locked down" (congelado), mas a segurança interna poderá ainda ser um risco.

O benefício de mudar deste estado para o estado Racionalizado será um controle substancial sobre as diretrizes e processos proativos. O que prepara para o espectro de circunstâncias, de oportunidades a catástrofes. O gerenciamento de serviços poderá ser um conceito e a sua organização estará tomando providências para perceber onde deve implementá-lo. A tecnologia também está começando a desempenhar um papel muito maior nessa mudança para uma Infraestrutura Racionalizada, tornando-se uma vantagem nos negócios e uma aliada.

Racionalizado: "Negócios Facilitados"

A Infraestrutura Racionalizada é aquela em que os custos envolvidos no gerenciamento de estações de trabalho e servidores estão mais baixos, e os processos e diretrizes amadureceram para começar a desempenhar um papel importante no suporte e expansão da empresa. A segurança é bastante proativa, além de rápida e controlada na resposta a ameaças e desafios.

O uso da implantação de "envolvimento zero" reduz custos, tempo e desafios técnicos. O número de imagens é mínimo e o processo de gerenciamento das estações de trabalho tem um envolvimento muito baixo. Há um inventário claro de hardware e software e compra-se apenas as licenças e os computadores necessários.

A segurança é extremamente proativa, com rigorosas diretrizes e controle desde a estação de trabalho até o servidor, o firewall e o extranet. Sua organização se beneficia, em um nível comercial, mudando desse estado Racionalizado para um Dinâmico. Os benefícios de implementar tecnologias novas ou alternativas para enfrentar um desafio ou uma oportunidade são muito mais importantes que os custos incrementais. O gerenciamento de serviços é executado em alguns serviços, com a organização tomando medidas para executar de modo mais amplo, em toda a TI. Ao contemplar o valor do estado Dinâmico você estará buscando uma infraestrutura de TI que proporcione vantagens competitivas a sua empresa.

Dinâmico: "O sonho do trunfo estratégico"

Ao atingir a maturidade de uma infraestrutura dinâmica você estará completamente ciente do valor estratégico que sua TI proporciona ao ajudá-lo a administrar seus negócios com eficiência e à frente dos concorrentes. Os custos são totalmente controlados. A integração entre usuários e dados, estações de trabalho e servidores, usuários e departamentos é forte. Os usuários móveis terão níveis quase "on-site" de serviço e capacidades, independentemente da localização.

Os processos serão totalmente automatizados, frequentemente incorporados à própria tecnologia, o que permite à TI ser alinhada e gerenciada de acordo com as necessidades da empresa. Investimentos adicionais em tecnologia rendem benefícios mensuráveis, específicos e rápidos para a empresa.

O uso de software de auto abastecimento e de sistemas de quarentena, para garantir gerenciamento de atualizações e compatibilidade com as diretrizes de segurança estabelecidas, permite que a organização dinâmica automatize processos e assim melhore a confiabilidade, reduza custos e aumente níveis de serviços. Você se beneficiará ao aumentar a porcentagem dinâmica de sua infraestrutura, alcançando níveis elevados de serviço, vantagens competitivas e comparativas e enfrentando maiores desafios de negócios.

Não perca mais tempo e reflita sobre o nível de maturidade de sua organização. Caso você identifique o estágio "Básico" mexa-se o seu negócio está sendo prejudicado. Você deve imediatamente buscar elevar o nível de maturidade para o grau padronizado.

Office365 é a solução que falta em sua empresa

O Office365 é a realização do sonho de toda pequena empresa no que diz respeito a colaboração e mensageria. A implantação desta infraestrutura no modelo tradicional, hardware e software instalados localmente, possui um custo proibitivo a muitos empresários.

Com o Office365 é possível ter acesso de qualquer local e de praticamente qualquer dispositivo a e-mails, documentos, contatos, tarefas, agenda para que você esteja sempre atualizado. Além disto, há um recurso fantástico para comunicação entre colaboradores, reuniões de trabalho, treinamento ou apresentação de produtos através do conceito de videoconferência.

São aplicações de produtividade que estendem o poder computacional de sua empresa além do seu escritório físico. Funcionam de maneira muito familiar aos produtos da Microsoft que usamos no cotidiano, potencializando a capacidade do Microsoft Office.

Tudo isto utilizando o conceito de computação na nuvem, com pagamento mensal e customizado a sua demanda. O que mais me impressiona é custo por usuário de apenas U$ 10,00 mensais em um plano dimensionados às necessidades de uma PME. Ideal para profissionais independentes e pequenas organizações com menos de 25 colaboradores sem pessoal ou conhecimento de TI.

É possível ver os documentos do Office com excelente fidelidade e formatação consistente, efetuar edições básicas e criar novos documentos através do Office Web Apps com uma interface similar do Office.

O Office365 integra cargas de trabalho baseados na instalação computacional física e na nuvem para permitir maximizar os investimentos de tecnologia atuais, implementar ao seu próprio ritmo e obter os benefícios da nuvem de forma adequada para sua empresa.

Em minha opinião, após 10 anos implantando infraestrutura em PMEs, a mágica deste produto alinhado com o conceito de computação na nuvem, é o fato de reverter os custos já existentes em gastos com comunicação e deslocamento para o pagamento da própria solução. Em curto prazo o empresário tem o investimento feito na implantação e treinamento dos funcionários recuperado através da economia gerada pela própria solução.

Quebre paradigmas e entre de cabeça nesta nova tecnologia, tenho certeza que rapidamente haverá uma elevação drástica na capacidade produtiva de sua equipe.

Entendendo o fluxo de atendimento

Caro Cliente,

O processo de abertura de chamados é bastante simples, entretanto, composto de alguns detalhes fundamentais a boa relação comercial.

Para entender o procedimento é importante saber o fundamento de dois termos: Ticket e Ocorrência.

O Ticket é um instrumento para simplificar o processo de abertura de chamados, onde o usuário final relata o problema ou solicitação a ser resolvida. De forma pratica e objetiva, registra-se as interações para a solução do caso e o estado do chamado. É relativamente informal e essencialmente uma ferramenta para posicionamento do usuário final.

Para abrir um Ticket basta acessar o Site da WebTech e no menu Colaboração escolher a opção Atendimento On-line.

A Ocorrência é o instrumento administrativo que permite os gestores dimensionar o esforço, custo e necessidade do referido atendimento. As atividades necessárias para solução de um caso estarão vinculadas a uma ocorrência, portanto, a mesma precisa ser autorizada em função do impacto financeiro (Termo de Abertura de Ocorrência).

Todo o relacionamento com o nosso cliente, principalmente o fluxo de atendimento, é controlado através da ferramenta Microsoft Dynamics CRM.

No momento que considerarmos sua solicitação como concluída, para garantir a satisfação e minimizar a possibilidade de qualquer surpresa, é imprescindível a concordância no Termo de Encerramento de Ocorrência.

Com o entendimento dos termos acima torna-se simples perceber os passos necessários para controlar com clareza cada atendimento:

1. O usuário final efetua a abertura do Ticket descrevendo com suas palavras a solicitação em questão;
2. O profissional responsável efetuará o entendimento e qualificação do Ticket gerando uma Ocorrência;
3. O Termo de Abertura da Ocorrência é enviado para ser aprovado. Podemos fazer a analogia com a abertura de uma ordem de serviço;
4. Técnico e usuário trabalham em conjunto (quando necessário) para chegar a solução da solicitação ou problema em questão;
5. O Termo de Encerramento da Ocorrência é enviado para ser aprovado. Novamente podemos fazer uma analogia com uma ordem de faturamento;
6. O Ticket é encerrado após a aprovação do Termo de Encerramento da Ocorrência.

Apesar de parecer burocrático o procedimento é muito simples e pode ser resumido da seguinte forma:

1. Usuário solicita o atendimento;
2. O gestor aprova o atendimento e o orçamento prévio;
3. Técnico e usuário resolvem o caso;
4. O gestor concorda com a solução e com o pagamento;

O contexto que envolve a tecnologia da informação é complexo por sua natureza. O fluxo descrito acima foi pensado com o objetivo de dirimir as dúvidas que permeiam a solução e o faturamento de um atendimento.

Estou a disposição para quaisquer esclarecimentos que venham a ser necessário.

Alexandre Barros.