Entendendo o fluxo de atendimento

Caro Cliente,

O processo de abertura de chamados é bastante simples, entretanto, composto de alguns detalhes fundamentais a boa relação comercial.

Para entender o procedimento é importante saber o fundamento de dois termos: Ticket e Ocorrência.

O Ticket é um instrumento para simplificar o processo de abertura de chamados, onde o usuário final relata o problema ou solicitação a ser resolvida. De forma pratica e objetiva, registra-se as interações para a solução do caso e o estado do chamado. É relativamente informal e essencialmente uma ferramenta para posicionamento do usuário final.

Para abrir um Ticket basta acessar o Site da WebTech e no menu Colaboração escolher a opção Atendimento On-line.

A Ocorrência é o instrumento administrativo que permite os gestores dimensionar o esforço, custo e necessidade do referido atendimento. As atividades necessárias para solução de um caso estarão vinculadas a uma ocorrência, portanto, a mesma precisa ser autorizada em função do impacto financeiro (Termo de Abertura de Ocorrência).

Todo o relacionamento com o nosso cliente, principalmente o fluxo de atendimento, é controlado através da ferramenta Microsoft Dynamics CRM.

No momento que considerarmos sua solicitação como concluída, para garantir a satisfação e minimizar a possibilidade de qualquer surpresa, é imprescindível a concordância no Termo de Encerramento de Ocorrência.

Com o entendimento dos termos acima torna-se simples perceber os passos necessários para controlar com clareza cada atendimento:

1. O usuário final efetua a abertura do Ticket descrevendo com suas palavras a solicitação em questão;
2. O profissional responsável efetuará o entendimento e qualificação do Ticket gerando uma Ocorrência;
3. O Termo de Abertura da Ocorrência é enviado para ser aprovado. Podemos fazer a analogia com a abertura de uma ordem de serviço;
4. Técnico e usuário trabalham em conjunto (quando necessário) para chegar a solução da solicitação ou problema em questão;
5. O Termo de Encerramento da Ocorrência é enviado para ser aprovado. Novamente podemos fazer uma analogia com uma ordem de faturamento;
6. O Ticket é encerrado após a aprovação do Termo de Encerramento da Ocorrência.

Apesar de parecer burocrático o procedimento é muito simples e pode ser resumido da seguinte forma:

1. Usuário solicita o atendimento;
2. O gestor aprova o atendimento e o orçamento prévio;
3. Técnico e usuário resolvem o caso;
4. O gestor concorda com a solução e com o pagamento;

O contexto que envolve a tecnologia da informação é complexo por sua natureza. O fluxo descrito acima foi pensado com o objetivo de dirimir as dúvidas que permeiam a solução e o faturamento de um atendimento.

Estou a disposição para quaisquer esclarecimentos que venham a ser necessário.

Alexandre Barros.